摘要：因一个小塑料片，美国玛氏决定召回全球55个国家的五个品牌产品，或面临几百万美元的经济损失。这一事件，从接到投诉至启动召回程序，仅仅用了6周，涉及全球N个国家，是何种公司，能够在如此短的时间内针对如此一个小塑料片就能处理到如此境界。海咖汇Yagi进入了深入探索。
还记得那个巧克力广告吗？一颗可爱 M&M`s巧克力在超市收银台拒绝被扫码，还有那个“快到碗里来”的巧克力豆。他的公司全球知名的美国食品制造商玛氏（Mars）近期因士力架中吃出一小块塑料片而召回巧克力的事件登上网络热搜新闻。
巧克力广告
事件回顾：
据英国《卫报》报道称，一名德国的消费者在1月8日购买了一款士力架产品，发现了一片红色塑料。这名消费者将这一问题反馈给公司，还将证物寄到玛氏公司，引发高层关注。公司随后追踪塑料来自位于荷兰南部城镇费赫尔的一家工厂。公司调查后最终确认这一塑料片来自荷兰工厂在生产过程中的一个保护性覆盖物。2月23日晨，美国玛氏（Mars）官方网站发布企业新闻“Mars Chocolate Issues Voluntary Recall”，宣布召回涉及保质期在2016年6月19日到2017年1月8日之间的产品，品牌包括士力架、银河棒、玛氏、什锦巧克力礼盒和Mini Mix品牌。
原本只在德国和法国回收，不过总公司随后又发表声明，一共回收了55国家的产品，其中包括英国、比利时、西班牙等欧洲国家，虽没透露具体回收多少产品，但光在荷兰就超过400万支巧克力。分析师尼尔·桑德斯指出，这样的预警召回措施会产生数百万美元的高额成本。他表示，玛氏的巧克力棒的销量也因此会遭受损失。玛氏美国总部的媒体关系全球主管乔纳森·穆德和玛氏荷兰的发言人均及时在媒体发布了言论，应对此次舆论危机。
召回命令从22日开始生效，德国、法国和英国等市场已在陆续执行。玛氏荷兰分公司正在配合荷兰食品安全监管机构进行相关调查。
事件分析：
此次事件从1月8号消费者提出投诉，到2月22日启动召回，前后共计46天，32个工作日，涉及德国分公司、美国总部、荷兰工厂三个主要负责公司以及法国、英国等55个召回执行国家，办事效率不禁令人惊叹。一个全球最大的食品生产商，一个跨国大企业，如何在6周的时间里，仅仅因为一个“小塑料片”做出迅速反应并及时有效地得到了处理？而且甘冒损失数百万美元的风险，进行产品召回？海咖汇进入了深入探索。
深入探索：
一、公司背景
玛氏公司是全球最大的食品生产商之一，由私人家族弗兰克·马斯（弗瑞斯特·玛氏）创立于1911年拥有的跨国公司，总部位于美国新泽西州，生产和销售多种著名品牌的巧克力、糖果和宠物食品。我们最熟知的几大巧克力品牌如德芙、玛氏、M&M’S、士力架都出自于这家公司。身为资深铲屎官，我深知在宠物食品领域，最受大众认可的三大顶级品牌是宝路狗粮、皇家狗粮和伟嘉猫粮，这些也都是出自玛氏。据介绍，玛氏的糖果巧克力类产品和宠物类产品销量分别位居全球同类产品首位。全球有三分之一的宠物每天都在食用玛氏公司的宝路狗粮和伟嘉猫粮。
二、公司五大原则
玛氏的每一个公司依据一套共同的信念经营其业务－－玛氏公司五大原则“品质、责任、互惠、效率、自主”。
1、品质
第一个原则最重要，它是这么说的：“顾客就是我们的老板，品质是我们该做的事，而物超所值的产品则是我们的目标。”品质控制是这家公司运营的首要宗旨。比如每一条士力架上面，要不多不少地摆上15颗花生米，而且巧克力外皮要维持平滑状态。成立专门部门监测可可、花生的收成，并聘请最顶尖的统计学家，计算气候对农产品的影响。玛氏是第一家在糖果上标注食用期限的公司，如果产品到期以后仍未售出，公司将禁止零售商继续出售，以保持市场上在售产品的新鲜度。
全球各公司保持一个共识即“品质，就是代表我们向顾客做出的保证，我们的牌子不会让他们失望——不管购买几次，绝不会让顾客失望”。所以，在接收到“士力架中吃出红塑料片”这样的事件，在德国公司得到了领导层的高度重视，及时地反馈给总部。
2、责任
第二个原则指出：“从个人而言，我们要求自己要负起全部的责任；从同事的角度而言，我们支持别人的任务。”正因如此，本着为消费者负责任的态度，红塑料片事件才能“小事化大”。
3、互利不多赘述。
4、效率
不仅体现在原料的充分利用上，更在于员工的工作效率上。
5、自由
玛氏公司的部门则拥有自由决策权。只有当部门犯了严重错误时，高层管理人员才会介入。越是赋予自由，越是能承担责任，在事件发生后，一个部门能够承担责任，并积极向上反馈。
三、企业管理理念
玛氏公司的组织是一种开放式管理风格，自1964年后开始实行。破除了阶层划分，采用扁平式管理公司。公司只划分了六个级别，前三个级别分别为玛氏家族、高层主管与资深经理。公司经理的座位是一种车轮式的安排，四周围绕着下属，以鼓励沟通。当员工需要什么时，只要直接与经理沟通即可，这可以减少一些繁文缛节。玛氏提倡开放，在这样的安排下，每一个人都知道其他人在做什么，因而有助于效率的提高。公司里面没有地位之分，力求领导和员工的平等对待。
该公司划分的部门分别为制造、市场、商业、技术、研发和零售、信息科技（IT）、后勤、人事、财务。这些部门比邻而居，以便让彼此知道其他人在做什么。这个扁平而简单的组织结构，有助于形成有效率的沟通渠道。据传，玛氏公司的许多经理退休时都变成富翁。这种现象也意味着，许多经理都在玛氏公司一直做到退休为止。
一家跨国企业，包括135家工厂，65,000名同事，在全球68个国家有230个分支，能够因为一个塑料片投诉就能在6周内迅速做出全公司的反应，这不仅仅显示了公司对消费者的负责态度，更彰显了其公司管理的严谨性、各分支公司的有效配合和极高的工作效率。海咖汇在此要为玛氏代言一句，这样的企业，才是值得尊重和学习的企业。
转载请注明来源 海咖汇（微信公众平台haikahui） Yagi撰